半舍寻味商户服务与经营管理规范

第一章 总则

一、制定目的：为明确半舍寻味商户从入驻、上线、接单、出餐、交付到售后的服务责任，保障消费者、商户和配送人员的合法权益，维护公平、稳定的本地生活服务秩序，制定本规范。

二、适用范围：本规范适用于半舍寻味平台全部试营业、营业中和暂停营业的商户及其门店。商户应确保门店负责人、员工和受托服务人员知悉并遵守本规范。

三、基本责任：商户是所售商品和所提供服务的实际经营者，应依法经营、诚信履约、保障质量安全，并对门店信息、商品信息、交易处理和售后服务承担相应责任。平台的审核、提醒或管理不替代商户的法定义务。

第二章 入驻与持续经营

一、商户应提交真实、清晰、完整且在有效期内的主体登记、经营许可、经营者身份、门店地址、品牌授权和收款主体等材料。实际经营者、经营地址、经营范围或收款主体发生变化时，应及时更新并通过复核后再继续相关经营。

二、餐饮、食品、药品、医疗器械、酒类等依法需要许可、备案或专项条件的类目，仅可在核准范围内经营。许可证即将到期、被注销、被吊销或经营条件不再满足要求时，商户应立即停止相关商品销售并向平台更新状态。

三、商户应有真实、可核验且能够完成备货、加工、包装或交付的经营场所。不得提供虚假门店、借用证照、冒用他人主体、伪造授权或通过一处经营场所重复开设容易误导消费者的多家线上门店。

四、商户无需缴纳入驻保证金；具体技术服务费、配送服务费、团购商品佣金及其他费用，以商户确认的合同和结算页面为准。平台不得通过规则页面增加合同未约定的收费。

第三章 基础经营服务

一、营业时间、联系电话、店铺状态和备餐能力应保持准确。无法正常接单、停电停水、设备故障或临时闭店时，应及时暂停营业或调整可售状态，避免消费者下单后无法履约。

二、商户应根据实际供应更新库存。缺货时应立即下架或标记售罄；已经产生订单的，应第一时间联系消费者说明可替换方案，由消费者自主选择更换、退款或继续等待，不得强迫消费者取消。

三、商户应持续关注新订单，并在订单页显示的接单倒计时内确认或拒绝。自动接单门店仍应核对商品、备注、预计出餐时间和履约条件。无正当理由频繁拒单、漏单或接单后取消的，平台可提醒整改并影响经营状态。

四、商品实物、数量、重量、规格、口味、配菜、加价选项、赠品和包装应与订单一致。无法满足备注或规格要求时，应在制作前与消费者确认，不得擅自替换。购买店铺会员的消费者下单时，商家端应高亮其会员身份；商户应准确执行会员价，并可自主提供已承诺之外的小菜、饮料等会员关怀。

五、商户应依法提供发票或其他有效购货凭证。需要消费者补充开票信息时，应通过平台允许的方式收集，不得超范围索取个人信息。

第四章 商品质量与食品安全

一、商户应建立进货查验、贮存、加工、温控、清洁消毒、人员健康和问题商品处置制度，使用来源合法、符合安全要求且在保质期内的原料、容器、餐具和包装材料。

二、制作和包装前应核对订单。冷热、生熟、食品与非食品应按安全需要分隔；易撒漏、易碎、需保温或冷藏的商品应采用与运输条件相匹配的包装，并按平台要求使用封签或其他防拆措施。

三、发现异物、变质、错配、过敏原风险、包装破损或其他可能危害消费者健康的情况，应立即停止交付，主动联系消费者和平台，并根据风险采取退款、召回、留样、保存证据和报告主管部门等措施。不得隐瞒或销毁相关记录。

四、商户应按照买家端已展示的真实商品信息履约。消费者对重量、规格或制作内容提出合理质疑时，应提供称重记录、制作记录、原料或进货凭证等可核验材料。

第五章 出餐与配送协作

一、商户应根据商品制作难度设置真实出餐时间，并在承诺时间内完成制作和打包。预计延迟时，应尽早更新出餐状态并与消费者、骑手沟通；不得虚假点击“已出餐”或要求骑手提前确认取货。

二、骑手到店后，商户应提供清楚的取餐指引和合理等候空间，按订单号核验交付，避免错餐、漏餐或被他人误取。商户不得辱骂、歧视、威胁骑手或无故阻碍取餐。

三、使用平台配送时，配送费由系统依据门店与收货地址的实际坐标、服务范围和有效计费规则计算并在下单页展示，商户不得以页面外方式重复收取。自配送商户应按订单承诺完成交付并对配送人员管理、送达安全和配送售后负责。

四、因商户出餐延误导致骑手长时间等餐、订单超时或商品质量受损的，商户应配合查明时间记录和责任；因配送环节造成的损失，商户可通过对应订单提交证据申请责任复核或餐损处理。

第六章 售后与消费者沟通

一、商户应使用文明、清晰的语言回复消费者咨询和订单消息。营业期间应在页面提示的时限内处理；无法立即解决时，应先告知正在核实。不得辱骂、骚扰、威胁消费者或泄露其个人信息。

二、消费者在制作前因个人原因申请取消的，商户应结合实际制作状态及时处理；已经制作或属于定制商品的，应说明实际损失并与消费者协商。因缺货、错餐、质量、描述不符、无法开票或商户无法履约导致的合理退款，商户应主动承担并配合平台核验。

三、涉及配送延迟、撒漏、丢失或无法送达的售后，应依据订单轨迹、取餐和送达记录区分责任。商户不得要求消费者或骑手虚假陈述原因，也不得以拒绝沟通的方式拖延处理。

四、商户可礼貌回复真实评价、解释整改措施并邀请消费者再次体验，但不得利诱删评、组织刷评、报复差评或发布消费者身份信息。商品详情页应展示该商品依法可公开的真实评价。

第七章 诚信经营与数据

一、不得刷单、虚构销量或评价、套取补贴、伪造配送、拆分订单规避费用、恶意退款、操纵搜索排序或协助他人实施上述行为。不得利用系统漏洞、测试账号、关联门店或他人身份获取不当利益。

二、商户在数据中心看到的成交额、销量、订单、评价、搜索、新老客、复购、出餐、骑手等餐、订单来源和服务费数据，应以真实业务记录为基础。未采集或样本不足的指标应明确显示，不得以演示数据冒充真实结果。

三、商户配置第三方人工智能分析服务时，应使用自身合法取得的密钥，并确认所选服务的安全与数据处理条款。平台向模型发送的信息应遵循最小必要原则，不得上传消费者完整手机号、详细地址、身份证件、银行卡或无关聊天内容。人工智能生成的经营建议仅作辅助，不替代商户判断。

四、商户仅可为订单履约、售后和已获授权的本店会员服务使用消费者信息。不得导出倒卖、跨店共享、群发骚扰或将信息用于与原目的无关的营销。

第八章 履约管理措施

一、平台依据行为性质、主观过错、发生次数、影响范围、实际损害、整改情况和商户历史表现综合处理，不以单一指标自动作出严重处罚。一般问题优先采取提醒、培训、限期整改或单项功能限制。

二、可采取的措施包括风险提示、要求补充材料、下架商品、限制发布或营销、调整曝光、暂停接单、暂停相关类目、延迟风险款项结算、关闭门店或终止合作。涉及食品药品安全、人身安全、欺诈、伪造资质、重大舆情或监管要求时，平台可先行采取必要的紧急控制措施。

三、同一事实不重复处罚；已经纠正且未造成损害的轻微问题，可依法依约从轻或不予进一步处理。平台管理措施不免除商户依法承担的退款、赔偿、行政或其他责任。

第九章 通知、申诉与复核

一、平台实施管理措施时，将通过商家端消息中心、站内通知或合同约定方式告知主要事实、适用规则、措施期限和申诉入口；紧急风险控制、依法保密或主管部门另有要求的除外。

二、商户可在通知载明的期限内提交申诉，并提供订单记录、原始照片、监控片段、进货凭证、沟通记录、设备日志或其他真实材料。平台应安排人工复核，并在合理期限内反馈结果和理由。

三、申诉成立的，应撤销或调整措施并恢复相应权益；申诉期间是否暂停执行，以风险性质和通知说明为准。商户不得伪造、剪辑或隐瞒关键证据。

第十章 附则

一、本规范是半舍寻味商户服务协议的组成部分。平台针对医药、酒类、生食、团购、自配送等业务另有专门规则的，商户还应遵守相应专门规则。

二、平台可因法律法规、监管要求、服务模式或产品功能变化修订本规范，并在生效前通过商家端公告。修订前发生的行为原则上适用当时规则，法律法规另有规定的除外。