半舍寻味取消、退款与事故申诉说明

第1章 取消与退款

第1条 需要取消或退款时，请从对应订单发起，说明原因。可执行的操作取决于订单状态、权限及是否存在事故处理；提交申请不代表已退款到账。

第2条 普通取消处理成功后，已付款且尚有未退金额的订单会生成对应退款记录。退款处理中与退款完成是不同状态，实际到账以支付渠道结果为准。

第2章 商户责任取消

第3条 当前默认规则下，属于商户责任的取消，在骑手接单后满120秒（含边界）会计算1.50元补偿并进入商户保证金冻结或待补足处理。计时起点是骑手接单时间，不是买家下单时间。

第4条 该默认金额并非所有取消都收取的费用，也不表示补偿已到账。具体以适用配置、责任核查和账务处理结果为准。

第3章 餐损与事故证据

第5条 发生漏餐、错餐、撒漏或其他履约问题时，请保留订单号、受影响商品、发现时间、原始照片、包装状态及沟通记录。描述应与实际问题相符，不应伪造、剪辑或隐瞒关键材料。

第6条 平台结合各方说明、订单时间记录和证据进行人工定责。证据不足或责任尚未明确时，案件仍需补充核查，不能将申报直接视为责任结论。

第4章 事故订单资金处理

第7条 存在未关闭事故案件的订单，普通退款通道会提示先完成事故处理；退款需要经人工定责及资金审批。

第8条 责任结论、资金批准和支付完成分别记录。不能将已认定责任或已批准资金表述为已向用户付款；请查看案件及退款的实际进度。

第5章 申诉与复核

第9条 对事故结论有异议时，可按案件页面提供的入口和要求提交申诉及补充证据，查看处理结果。各类售后或申诉的适用条件以对应页面为准。

第10条 本说明不另设统一的申诉截止日、自动赔付倍数或到账承诺。平台处理不限制各方依法通过其他渠道解决争议。

第6章 售后受理与问题分类

第11条 【申请主体】买家从本人订单提出诉求，商户或承接骑手从与本人有关的订单反馈异常。说明问题发生环节、受影响商品及所需处理，不能以无关订单或者他人订单替代本单证据。

第12条 【区分事项】未付款取消、已付款取消、少错商品、商品质量、配送损坏和未收到货分别核查。退款申请、事故责任认定与评价申诉属于不同事项，评价隐藏不代表退款完成，退款也不自动删除真实评价。

第13条 【及时说明】发现问题后应尽早保存证据并提交，尤其是餐品状态容易随时间变化的情形。不能仅因缺少某一形式照片就否定其他可核验材料，也不能要求用户继续食用疑似不安全食品来证明问题。

第7章 分场景事实与责任核查

第14条 【缺货与无法制作】核查商户库存、接单和制作记录及沟通方案。商户已经知道无法提供的商品，不应继续接单后要求买家填写个人原因取消；替换需获得买家确认并说明价格差额。

第15条 【错餐与漏餐】对比下单商品、规格数量、打包清单、封签、交接及实际收到内容。仅部分商品缺失时应列明对应项目；是否影响整单消费，应结合套餐依赖、食品安全及实际情况判断，不机械按整单或单品一刀切。

第16条 【撒漏与损坏】核对打包完整性、容器适配、交接状态、送达图片及发现时间。包装不当与运输操作可能共同造成损失，不能单凭最后接触商品的一方就全部归责。

第17条 【未送达与误投】核查收货地址、联系记录、用户是否同意代收或放置、位置照片及交付时间。送达按钮、定位点或一张无法识别地点的照片只是证据之一，不能单独替代完整交付核验。

第18条 【延误与个人原因】区分出餐延误、交通天气、平台调度、地址错误和买家临时变更。已经产生的合理损失应有具体依据，不凭商户口头宣称制作完成直接扣费，也不以预计时间变化自动认定赔偿。

第8章 证据提交与协商处理

第19条 【材料清单】买家可提交订单及收到商品的整体照片、问题特写、包装标签、沟通记录；商户可提交出餐打包及交接记录；骑手可提交到店、取餐、异常报备及送达信息。保留原始文件，不提交与订单无关的个人信息。

第20条 【协商记录】补送、换货、部分退款、整单退款等方案，应明确涉及商品、金额、承担方、交付方式和是否已经执行。任何一方提出方案不等于其他方接受；重复补送或重复退赔应先核对已有处理。

第21条 【争议升级】协商不能解决时，围绕同一订单补充争议点和证据交由平台处理。不得以辱骂、差评威胁、虚假投诉或曝光个人信息迫使接受方案。

第9章 事故认定、资金审批与复核

第22条 【定责记录】事故案件应记录事实、证据摘要、受损项目、责任分配及处理理由；证据不足的部分应列明待核事项，不用确定语气发布尚未查明的结论。

第23条 【执行门槛】当前事故流程中，未完成责任认定或存在待处理申诉时，资金审批和退款执行受到限制。审批通过不代表支付成功，已支付金额须与退款记录及资金流水核对，防止同一损失重复赔付。

第24条 【独立复核】对事故决定提出申诉，应写明有异议的项目、理由和补充材料。当前实现要求由非原决定人员进行复核；改判后可退回人工审核，不能直接把申诉提交记作申诉成立。

第25条 【通知与外部救济】处理结果应能够让当事人理解采用了哪些事实和规则。未明确的服务处理时限不冒用美团时限；平台协调不替代法定退赔义务，也不阻止各方依法继续维权。