交易活动

半舍寻味消费者权益保护与投诉处理指引

详细规则草案 2.1整理日期：2026年9月9日买家、商户、骑手

第1章交易前的知情与选择

第1条消费者下单前有权了解经营主体、商品规格数量、价格费用、履约方式、优惠条件和适用售后安排。展示与结算不一致或关键信息不清时，可先联系商户核实；不得以默认勾选或隐藏收费替代消费者确认。

第2条是否购买会员、参与活动、给予打赏或评价应由消费者自主选择。商户不得将好评、删除真实评价、额外支付无依据费用或加入外部群聊作为办理依法应受理售后的条件。

第3条错漏餐、未收到、取消及退款问题，从对应订单的售后入口提出；已进入事故案件的餐损或责任争议，在案件入口继续提交证据和申诉。开票问题按发票规则联系实际开票方，评价问题通过评价相关申诉流程办理。

第4条门店资质、公开内容及个人信息问题，按应用内关于页面的客服、举报与投诉指引及对应业务入口处理。某版本页面没有独立按钮时，不代表已经提交成功；应记录可用入口反馈的信息，避免向非官方账号发送验证码或转账。

第5条请提供可定位的订单或门店、事件经过、发生时间、受影响商品及希望处理的事项；照片、视频、支付及沟通记录尽量保留原始文件。不能提供全部材料时说明原因，核查方应按已有事实判断是否需要补充。

第6条问题发生后应采取合理措施避免损失扩大；食品安全问题优先停止食用和必要救治。无需为投诉公开身份证、完整地址或病历，需核验身份时仅通过对应事项所必需的方式提供。

第7条核查中应听取相关方说明，区分已证实事实和推测，对影响处理的缺失材料说明补充要求。普通退款、事故责任、资金审批和到账分别按实际状态反馈，不能将申请成功视为诉求已经获准。

第8条处理结果应说明主要事实、依据、处理事项及后续查询或异议方式。需要继续核查、等待支付渠道或主管部门结果的，应说明尚未完成的环节；本指引不另行设定所有业务统一的自动赔付或到账期限。

第9条对处理结果不认可，可关联原订单或案件，指出争议事实并补充原始证据申请复核。合理投诉、低分评价或依法向有关部门反映问题，不因次数较多就当然构成恶意行为。

第10条平台内处理不限制依法向消费者权益保护组织、市场监管等有关部门投诉，或依法申请仲裁、提起诉讼。任何一方不得以威胁、骚扰、泄露个人信息等方式阻碍另一方维权。