市场管理

半舍寻味食品安全投诉、事故报告与停业恢复制度

详细规则草案 2.1整理日期：2026年9月9日买家、商户、骑手、平台管理人员

第1章投诉范围与提交材料

第1条发现异物、霉变、腐败、疑似未熟透、包装污染、标签异常或其他食品安全问题，可从对应订单售后入口提交。请说明商品、发现时间、保存方式、是否食用和具体诉求，提供订单、原始照片、包装及可取得的购买凭证。

第2条食品安全投诉可与退款申请同时提出，但普通评价不能替代订单售后。无订单可关联的门店卫生或证照线索，可按应用内举报与投诉指引反馈；不要在公开评价中发布完整病历、身份证件或他人联系方式。

第3条出现不适时应停止食用并根据实际情况及时就医，紧急情形可拨打120。保留剩余食品、包装、订单及就诊材料，按专业人员要求保存；不要为拍照继续食用、试吃或将疑似污染食品转送他人。

第4条商户接到可信风险线索后，应联系相关人员核实商品及批次，暂停可能受影响的制作销售，隔离库存并保留采购、加工、交付记录。骑手发现明显污染或包装破坏时，应暂停交接、联系商户及订单相关方，不得自行丢弃全部证据或继续交付明显存在风险的食品。

第5条受理时应区分食品安全、普通口味争议、错漏餐及运输损坏，记录诉求和紧急程度。要求补充材料时，应说明缺少的事实及用途；不能仅因消费者无法提供检测报告就拒绝记录问题。

第6条核查应结合商品批次、制作及交付时间、包装状态、同批次其他线索和各方说明；必要时配合监管调查或专业检测。平台处理意见不代替医学诊断、专业检测或监管结论，不将疑似风险直接公布为已经确认的事故。

第7条反馈应说明已确认与尚待核实的事实、已采取的风险控制措施、退款或争议处理进度及可补充材料的方式。相同事项的后续证据尽量关联原订单或案件，避免多次提交造成处理结果冲突。

第8条发生食品安全事故或发现依法应报告的重大风险时，商户应及时向属地有关部门报告，并配合救治、调查、控制及召回等要求，不得瞒报、谎报、迟报或毁灭证据。向平台提交售后不能替代依法向主管部门报告。

第9条报告材料应尽可能说明时间地点、涉及食品与批次、可能受影响人员及订单、症状或损害线索、已采取措施和联系人员；尚不确定的内容注明待核实，后续发现新事实及时补充。平台依职责保存记录、控制相关交易并配合有关部门。

第10条对有风险的商品、批次或经营环节，可先停止对应销售；风险无法隔离、资质失效、重大风险或监管要求停止经营时，应暂停相关门店服务。采取措施应与风险范围相适应，说明原因、适用范围、已接订单处理方式及整改材料要求。

第11条暂停期间不得通过改名、换图、关联门店或重复上架规避限制。未履约订单应联系消费者处理取消、退款或其他可行方案，已履约订单保留售后通道；暂停营业不消灭既有消费者权益或已产生的履约责任。

第12条申请恢复时，应提交问题原因、受影响食品处置、设备或环境整改、人员培训、有效资质及相关证明；涉及监管措施的，还应满足主管部门规定的恢复条件。仅提交恢复申请或自行承诺不代表已经获准恢复。

第13条复核应核对整改与原问题的对应关系，必要时补充现场或专业材料，并记录恢复范围及复核意见。对未排除风险的项目继续限制；恢复后再次发现同类问题，应重新核查并采取适当措施。

第14条退款、补偿或赔偿应结合事实、有效约定及法律要求处理，不以固定通用倍数代替个案核查，也不排除消费者依法主张赔偿。存在未关闭事故案件时，依现有事故处理流程进行人工定责及资金审批。

第15条责任认定、资金批准和支付完成是不同环节；申诉待处理期间按案件规则控制资金操作，不以“已批准”表示已经到账。对处理结论有异议，可在案件入口补充证据申请复核，也可依法向有关部门投诉或通过其他途径解决。